在业务系统中，您研究的“用户”真的算是用户吗？
面向消费者的产品与工具型B端产品，用户研究侧重于操作习惯与痛点需求；而业务系统更应聚焦于业务规则。在业务系统里，规则决定功能，便捷好用只是额外增益。这并非否定用户的重要性，而是强调业务规则占据主导地位。
开发业务系统时，产品经理通常会通过访谈、调研会议和跟岗等方式进行用户研究，以深挖用户需求。但有一个关键问题需先明确——您所研究的对象，真的是“用户”吗？
面向消费者的产品以用户为核心，用户可自由使用，研究用户即探究其习惯与偏好。工具型B端产品同样以用户为主导，用户的使用与否及方式决定产品成败，研究用户的痛点需求是产品迭代的起点。但业务系统并非如此，其用户需依照业务规则开展工作，规则规定了必须执行的任务、可操作的时长及计算口径。在研究用户操作习惯与痛点需求前，必须先厘清规则。
一、优先掌握业务规则
要明确用户是如何被规则界定的，第一步是学习并理解规则。
开发财务系统需掌握财务知识，构建CRM系统需了解销售流程。熟悉业务规则有助于更有效地开展调研与设计工作。否则，与用户沟通时可能连其表述都难以理解，更别提引导用户。还有一个更实际的原因：不懂业务容易陷入用户的个性化需求陷阱。用户提出的需求，往往是“他认为的解决方案”，而非“规则下的真实诉求”。不懂规则，就容易将个性化需求误当作普遍需求。
为此，我进行业务系统用户研究时，首站通常是规则文档，先梳理相关业务规则，再前往现场开展用户调研。
规则学习完成后，用户研究才真正开始。这时会发现，用户远比表面看起来复杂。
二、规则界定用户
在业务系统中，用户只是系统使用者。其工作内容、查看数据等，大多非用户自主选择，而是由规则分配。
我曾开发一个电力交易辅助系统，服务于发售电一体企业（既有发电厂，又有售电公司），需同时交付发电与售电两套系统。两套系统的用户都称为“交易员”，表面上属同一类人，但实际工作截然不同。
申报规则规定：现货交易中，电厂需报量、报价（以特定价格出售多少电量），售电公司只需报量（购买多少电量）。因此，电厂交易员关注机组与报价，售电交易员关注代理用户负荷。
市场规则规定：电厂以节点电价结算，售电公司以市场均价结算。因此，电厂需同时进行市场均价与节点电价预测，售电公司仅需市场均价预测。两拨交易员关注的市场数据重点自然不同。
并非两拨人天生不同，而是规则赋予了他们不同角色。理解用户，需先理解界定用户的规则。
三、规则决定功能
规则界定用户，也决定系统功能。
在业务系统中，功能的有无、形态及分支，由规则推导，而非用户习惯决定。
前期梳理两套系统功能清单时，发现两者几乎逐项对应，均包括市场数据分析、现货价格预测、交易决策辅助、收益分析、结算对账等，看似可轻松复用。但调研后发现必须分开开发，因为规则要求两方工作内容不同，系统需提供不同功能。
申报规则不同：电厂报量、报价，售电仅报量——交易决策辅助模块完全分支； 市场规则不同：电厂预测市场均价与节点电价，售电仅预测市场均价——现货价格预测按权限分支； 数据对象不同：电厂维护机组参数与成本，售电维护代理用户——基础信息维护完全分支； 结算口径不同：电厂电费为收入，售电电费为支出——收益分析口径分支。
同源部分同样来自规则，例如市场数据与气象数据，两方关注同一市场，因此完全共用。此外，售电独有的CRM功能服务于零售营销业务，领导整体跟踪管控的数据大屏汇聚两侧数据。
这些最终形成一张分支决策表，每个功能模块基于规则差异判断“共用还是分支”。这张表直接决定开发成本、系统架构甚至合同报价。
功能由规则决定，用户研究是否无用？并非如此。规则仅划定边界，边界内仍有用户自主空间。
四、规则之外的用户空间
规则管控“必须做什么”，但无法管控“怎么做”。 在这个空间里，用户研究才真正发挥作用。
仍以电力交易辅助系统为例。规则要求电厂报量、报价，控制边界与流程。但在规则下，如何通过系统操作实现盈利，是交易员与企业的自主想法。我们通过访谈与跟岗，花费整整两周时间观察这个空间，了解规则落地时用户的卡点与所需支持。
通过跟岗发现，电厂交易员卡在策略分析上，交易窗口时间有限，需对比不同维度策略，逐一计算收益后选取最优。而售电交易员卡在预测上，用电需求预测准确率直接决定申报，预测偏差将面临偏差考核罚款。因此，发电系统的痛点需求是“策略做得好”，售电系统的痛点需求是“预测做得准”。这些发现决定系统是否易用。
但需注意，这些研究优化的是“怎么做”，而非“做什么”。功能是否存在、是否需要分支，仍由规则决定。易用性是锦上添花，若规则不支持，再易用也无用。
五、总结
业务系统中的“用户”确实是用户，但更是规则的执行者。与其说我们在研究用户，不如说我们是在透过用户理解规则。规则规定用户必须完成的任务，习惯与效率仅在规则划定边界内发挥作用。
因此，开发业务系统时，产品经理需先成为业务规则专家，而后才是体验设计师。 规则划定边界，用户填充边界，易用性是边界内的锦上添花，边界本身永远由规则主导。
本文转载自微信公众号“人人都是产品经理”（ID：woshipm），作者：飞上天的狗，36氪经授权发布。
